 |
| "The office" met dank aan ETC, dubbelklik voor grotere afbeelding |
van onze gast collumnnist; Backoffice
Sinds de winkel operationeel is zijn de taken verdeeld. “Frontoffice” mag de klanten helpen, alle plantjes buiten koesteren en de bestellingen doen, “Backoffice” werkt in de luwte. Daar komen de rekeningen binnen, de verzoeken om bijdragen voor goede doelen, uitnodigingen voor markten en open sollicitaties. Het klassieke kantoorwerk.
In de goede oude tijd was er onder ambtenaren een gulden regel, nooit meer dan honderd stukken op je bureau, niet meer, ook niet minder. De volgorde was vrijelijk te bepalen en lastige dossiers bleven onderop liggen. Die tijden zijn veranderd met boeteclausules en deurwaarders. Zeker Backoffice kan zich niet meer permitteren stukken naar onder te schuiven.
Een van de zeer belangrijke voorwaarden voor Frontoffice is de klantvriendelijkheid, de klant is immers koning.
Groot was daarom de verbijstering toen Backoffice een nota van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD) mocht ontvangen. Waren we ineens ingelijfd bij een organisatie? Een organisatie die verzuimd had bloemen te zenden ter gelegenheid van de opening van weer een moedige nieuwe detaillist? Hoewel de tijden zwaar en spannend zijn, hadden ze er geen enkele moeite mee een gepeperde nota van €150,50 euro te zenden. Niet alleen het bedrag, maar ook de formulering deed Backoffice uiteindelijk naar adem happen:
"Onderstaande heffing dient voor de vervaldatum te worden betaald. Bij niet tijdige betaling bedragen de aanmaningskosten minimaal 6 euro. Bij een eventuele incassoprocedure via een deurwaarder lopen de kosten op tot minimaal 54,40 euro"
Allemaal zonder aanhef, introductie of vriendelijke groet. En we hebben het hier over het Bedrijfschap Detailhandel, de “grote” vertegenwoordiger van onze belangen, eh welke belangen? Want tot nu toe had Backoffice nog nooit iets van dit bedrijfschap gevraagd of ontvangen. In deze tijd van waarschuwingen voor schijnfacturen, tijd voor een telefoontje.
Om het verhaal niet te lang te maken: de medewerker van het HBD begreep het probleem van Backoffice; het eerste gebod voor alle callcenter medewerkers. Maar de jongeman wilde wel uitleggen hoe het bestuur, na ijverig overleg mag ik hopen, tot deze tactische formulering was gekomen:
In 2014 houdt dit prachtige instituut namelijk op te bestaan en al die ondernemers zouden meteen een voorschotje nemen op dit heuglijke feit en niet meer betalen. En dat kon natuurlijk niet. Zoals de waard is, vertrouwt de brancheorganisatie zijn klanten, iets om over na te denken.
Back office zal uiteraard betalen, zij heeft geen keus, maar wil eerst van het bestuur van het HBD een herziene nota, die recht doet aan ons motto als ondernemer: klantvriendelijk, verhelderend, inspirerend en betrokken. Alleen dan blijf je bestaan en dat kunnen we van het HBD inderdaad niet zeggen.
